De Experta en Marketing a Satisfactora de Clientes

No me cansare de decir siempre en mi equipo que el cliente es y será el centro de nuestro valor como empresa.  Si observamos el organigrama clásico de cualquier empresa tenemos en la cúspide al presidente; por debajo el mando intermedio y el resto del equipo.

La satisfacción del cliente dependerá siempre de la relación de lo ofrecido con las expectativas previas que tuviera el mismo. Expectativas que se forman a través de la experiencia con la competencia o atendiendo a otros factores y centrándonos en nuestros clientes, el boca a boca, o las promesas que promocionamos en nuestra publicidad, con este ultimo tenemos que asegurarnos que el cliente como mínimo perciba la sensación que transmitimos ya que si es así conseguiremos una satisfacción alta con una posible lealtad futura, de lo contrario perderemos seguro un cliente y probablemente más, el boca a boca para lo negativo es también eficaz , incluso más.

No olvidemos emplear el mismo tiempo para la creación de imagen y marca  como en los procesos básicos del día a día de una empresa para asi poder entregar el valor que queremos dar.

Ahora no como satisfactora de clientes, sino como directora de marketing sistemáticamente llevo una medición de la satisfacción del consumidor final y los factores que influyen en la misma, porque no solo un cliente satisfecho recomendara y volverá, sino que nos puede resultar útil para una investigación de mercado realizada a través de encuestas que puedan facilitarnos información básica de la intención de recompra o recomendar a terceros. Al igual que nos sirve la información de un cliente satisfecho, tenemos que tener en cuenta también la de un cliente insatisfecho ya que podemos llevar un seguimiento del índice de abandono y ponernos en contacto con ellos y así poder también aprender de nuestros errores. 

Y sí ya tenemos el privilegio de valorar la el resultado de la fidelidad de los clientes de la competencia para así comparar resultados y expectativas tendremos un estudio completo y sobre todo practico, recomendable para cualquier empresa que tenga al cliente como jefe, es decir TODAS

Lourdes Francisco Moreno
CUPLÉ Madrid